Merancang User Experience Dalam Pelayanan di Rumah Sakit
Kata ‘User Experience (UX)’ biasanya lekat dengan istilah tampilan pada aplikasi maupun website. Tetapi nyatanya UX dapat diaplikasikan dalam banyak hal, salah satunya peningkatan pelayanan di Rumah Sakit. Dikutip dari perkataan Don Norman, mantan wakil presiden Apple Inc. yang juga merupakan inisiator dari user centered design, mengatakan “Jika rasanya tidak pas (kegunaannya), siapa yang peduli jika (produk) itu berhasil?”
Diantara banyaknya persaingan terhadap pelayanan rumah sakit di berbagai kelas, termasuk klinik terpadu, masyarakat akan cenderung memilih layanan kesehatan yang kooperatif untuk memeriksakan kesehatannya. Selain profil tenaga kesehatan dan harga, faktor lain yang memengaruhi yaitu tata letak dan suasana rumah sakit. UX merupakan salah satu cara untuk mengetahui, pelayanan yang telah disediakan oleh rumah sakit sudah sesuai dengan kebutuhan pasien sebagai user.
UX merupakan persepsi dan respon seseorang terhadap penggunaan suatu produk, sistem, maupu layanan. UX juga merupakan persepsi dan respon antisipasi terhadap penggunaan produk yang akan diluncurkan. Simpulannya, UX merupakan sudut pandang subjektif dari user sebagai pengguna produk. Apakah semua sudut pandang user dapat diaplikasikan? Jawabannya terdapat dalam studi kasus yang berbeda di bawah ini.
Hospital de São João, rumah sakit di Portugal melakukan penelitian terhadap pelayanan yang diberikan kepada pasien melalui kuesioner dengan sudut pandang UX. Penilaian dilakukan kepada empat layanan kesehatan yang ada di rumah sakit, yaitu layanan Dermatologi, Ginekologi, Obstetrik dan Klinik Hematologi. Selain pasien, tenaga kesehatan di layanan tersebut dan peneliti juga diminta mengamatinya.
Hasilnya mengerucut, ada tiga faktor yang perlu di garis bawahi yaitu signage (rambu) di setiap layanan, tata letak ruangan (ukuran dan warna ruangan), serta suasana (suara dan fasilitas yang diberikan). Rambu di lokasi pelayanan, ternyata sangat memengaruhi bagi pasien yang ingin mendapatkan pelayanan. Jika rambu hanya berbentuk tulisan dan warna khas di setiap lantai layanan, beberapa pasien yang sudah lanjut usia terkendala dengan informasi tersebut. Sehingga dibutuhkan rambu berbentuk gambar yang informasinya mewakili dan diketahui oleh semua orang.
Lain halnya dengan ruangan, di tiga layanan ukuran ruang tunggunya kecil, sehingga tidak bisa membedakan pasien yang mengantri atau pasien yang transit menunggu tahapan pemeriksaan berikutnya. Hal tersebut juga memengaruhi tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan dan kenyamanan pasien saat menunggu. Warna ruangan setiap layanan juga memengaruhi, experience dan suasana hati pasien.
Dilansir dari penelitian yang dilakukan Rouseck dan Hallbeck (2011), tata letak ruangan di rumah sakit yang kurang baik akan memengaruhi emosi pasien yang semakin buruk. Warna dan pencahayaan juga memengaruhi ketenangan perasaan pasien yang mengantri saat mendapatkan pelayanan kesehatan. Begitupun suasana yang diberikan, musik yang menenangkan (instrumen), rendahnya suara bising dari ruang tindakan dan layanan fasilitas dalam bentuk penayangan program televisi juga memberikan kesan tersendiri bagi pasien.
Lain halnya dengan Doug Dietz yang diminta membantu mendesain alat MRI di rumah sakit untuk pelayanan kesehatan anak. Desain MRI yang diproduksi oleh Doug mendapatkan penghargaan MRI terbaik di bidangnya, tetapi tidak dengan user yang menggunakannya. Pasien yang menggunakan alat Doug adalah anak-anak, yang ketakutan ketika melihat alat tersebut. Mendengar hal tersebut, Doug memutuskan untuk berdiskusi dan belajar mengenai human-centered design and innovation.
Setelah melakukan pembelajaran lebih dalam, berdiskusi dengan anak-anak di daycare dan tenaga kesehatan di pelayanan kesehatan anak Doug mendesain ulang alat MRI-nya. Menggabungkan daya imajinasi anak-anak dan kreativitas, Doug menciptakan alat MRI dengan desain kapal bajak laut dan astronot. Suasana pelayanan kesehatan pun diubah. Ruangan di desain dengan kedua tema tersebut. Pasien dan tenaga kesehatan menggunakan kostum serta suara yang mendukung suasana kapal bajak laut dan astronot. Hasilnya, anak-anak yang perlu mendapatkan perlakuan dengan MRI tidak takut lagi saat melakukan pemeriksaan.
Di Indonesia, Klinik Tengku Bey di Pekanbaru, Riau yang merupakan binaan Social Innovation Hub Indonesia dalam program Impact Xcelerate (iX) telah melakukan hal tersebut. Meningkatkan pelayanan melalui form kuesioner dengan sudut pandang UX, menghasilkan program-program unik yang hanya ada di klinik tersebut.
Terinspirasi dari playground yang ada di restoran cepat saji dan kebutuhan pasien ketika membawa anak balita dengan tingkat rasa ingin tahu yang tinggi, menghasilkan layanan playground bagi anak di klinik. Hal tersebut disambut baik oleh pasien yang membawa anak, sehingga bisa lebih tenang dalam melakukan pemeriksaan. Terobosan lainnya adalah kunjungan bagi pasien Prolanis (Program pengelolaan penyakit kronis) yang perlu pendampingan khusus dengan program edukasi konsumsi obat agar kondisi tetap terkontrol. Kendalanya adalah pasien tidak konsisten mengambil obat dan memeriksakan kesehatannya.
Kegiatan yang dilakukan yaitu mengingatkan pasien via telepon, membantu mengambilkan obat, hingga kegiatan kontrol kolesterol dan gula bagi penderita darah tinggi dan diabetes tipe II yang dibarengi dengan kegiatan senam dan penyuluhan tentang pembahasan terkait penggunaan obat.
Jadi, pengaplikasian UX sangat luas bagi perkembangan inovasi maupun peningkatan pelayanan kesehatan di berbagai sektor, seperti rumah sakit maupun klinik. User dapat membantu memberikan masukan dalam pengembangan produk/sistem/layanan yang diberikan oleh layanan kesehatan. Penerapannya, dikembalikan pada lembaga yang mengadakan penelitian karena akan ada hal-hal yang akan dipertimbangkan, termasuk budget. Sisi lainnya, sebagai seorang inovator perlu mengasah kemampuan dalam berempati, melihat masalah, dan menjadikannya sebagai peluang menghadirkan solusi untuk menghasilkan inovasi yang berdampak dan berkelanjutan.
Ditulis oleh:
Firda Shabrina
Researcher at Innovation Learning
Social Innovation Hub Indonesia
Sumber:
Evaluating user experience of a mobile health application Halodoc using user experience questionnaire and usability testing. 2021. Mochamad Aldi K. dkk. Journal of Information system. vol:17; Issue 1; April 2021
Exploring the user experience in healthcare services. 2016. Rita Rodrigues dkk. Conferência Internacional em Design e Artes Gráficas
Creative Confidence. 2013. Tom Kelley & David Kelley. Chapter 1: Flip (From Design Thinking to Creative Confidence)
Mendapatkan Layanan Kesehatan Satu Atap yang Optimal dengan Fasilitas BPJS. Firda Shabrina. 2022. Artikel SayHi
